為充分保障客戶的合法權(quán)益，規(guī)范城區(qū)供水管理、經(jīng)營與服務(wù)行為，提高對客戶申訴、投訴、舉報信息的處理效率，切實提高供用水服務(wù)質(zhì)量，特制定如下制度。

一、對客戶通過公司網(wǎng)站、微信公眾號、客服熱線及窗口等渠道反映的申訴訴和舉報信息，應(yīng)做到有訴必接、有訴必復，同時積極推行首辦責任制，建立快速受理、快速處理和快速反饋機制。

二、凡情況經(jīng)過清楚、能夠及時解答的，熱線值班人員應(yīng)耐心細致、準確明了作答，并做好信息和處理結(jié)果登記；不能準確解答的，值班人員必須按照《供水客服熱線值班管理制度》的相關(guān)規(guī)定認真接聽、如實登記和及時轉(zhuǎn)辦，不得瞞報、謊報或拖延。

三、對于客戶提供的舉報信息，凡涉及到相關(guān)責任部門或責任人的，值班人員必須遵守保密規(guī)定，不得私自向相關(guān)責任部門或責任人透露客戶信息和舉報內(nèi)容。

四、客戶申訴和舉報信息內(nèi)容如與值班人員本人或其直系親屬有關(guān)，可能影響公正調(diào)處的，值班人員應(yīng)主動申請回避。

五、受理客戶申投訴和舉報信息后，分管領(lǐng)導應(yīng)根據(jù)情節(jié)，分別責成有關(guān)部門進行核實和查證，并及時將處理結(jié)果反饋給客戶；對于嚴重影響公司形象和聲譽的事件或涉案案情重大、復雜的案件，應(yīng)及時上報公司備案和調(diào)處。

六、接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

七、由12345、12315、12358及其他監(jiān)管部門移交轉(zhuǎn)辦的客戶申投訴和舉報案件，應(yīng)及時上報公司，由公司安排責任部門或責任人限時處理完畢后，及時向監(jiān)管部門和客戶回復。

八、受理的申投訴和舉報案件，原則上應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并及時回告客戶。因特殊情況不能如期辦結(jié)的，應(yīng)向客戶或信息提供人如實說明情況，征得同意后另行預(yù)約回復時間。

九、經(jīng)調(diào)查核實，公司內(nèi)部工作人員在相關(guān)事件中負有責任或存在違規(guī)違紀行為的，一律嚴格按照公司崗位工作管理規(guī)定及績效考核相關(guān)規(guī)定，對責任人給予處理；部門負責人、分管領(lǐng)導負有領(lǐng)導責任的，同時問責處理。

工作人員違規(guī)違紀行為嚴重，觸犯相關(guān)法律的，按程序移送紀律檢查、司法機關(guān)依法依規(guī)處理。

十、客戶舉報違法用水行為的，查實后可視情形或依據(jù)公司其他規(guī)定對舉報人給予一定獎勵。